Você sabe quem é o consumidor online?

O passo a passo do consumidor online – ou seja, suas preferências e as razões que o levam a comprar de determinado site – começa a ser desvendado. Ainda é difícil traçar de forma completa a sua personalidade, mas algumas de suas características já estão detectadas em estudo da empresa de pesquisas GfK. Esse passo a passo ganhou o nome de “jornada do consumidor online” e pode ajudar a indústria e o comércio a ampliar as suas vendas.

Em princípio, ele tende a comprar bens duráveis mais caros, como geladeiras, computadores e smartphones, conta Ricardo Moura, diretor de atendimento da GfK, que se vale de um grupo de 10 mil pessoas e dos dados do IBGE para acompanhar essa jornada. “Ele tem um processo de compra complexo e não tão rápido, mas o início, sempre, é por meio de um site de busca. Ele pode ir, primeiramente, para sites de lojas famosas, mas depois se mantém num vai e volta até tomar a decisão de onde comprar.”

Para chegar a esse ponto, ele atravessa um caminho cuja duração é variável, não há uma regra nem uma média. Inicialmente, pesquisa preços e faz comparações, pois muitas vezes já se informou sobre o valor do produto na loja física. Depois, busca informações do produto, prazo de entrega, frete, parcelamento e garantia, e procura os comentários publicados nas redes sociais. “Interessante é o fato de quem nem sempre o site mais acessado é o que vai corresponder ao da compra final”, diz o diretor.

Identificação x negócios

A navegação gera identificação e, também, bons negócios. Cada categoria de produtos tem uma característica. No caso dos games, por exemplo, há maior complexidade, explica Ricardo. “A estruturação é diferente, o consumidor vai para sites do exterior e chega, também, até o do fabricante. Antes de comprar, recorre ao buscador para iniciar seu processo de pesquisa, um comportamento padrão do consumidor online.”

Dessa forma, o primeiro ponto para vender bem é o dono do site entender e segmentar os produtos. O segundo é compreender que os ambientes online e off-line são distintos. No modo off-line, o consumidor vai à loja física para conhecer o produto e não errar na compra, e depois vai para o online quando resolve tomar a decisão. Nos dois casos, o prazo pode se estender quando é o caso da substituição de um produto. No entanto, pode tornar-se muito rápido quando da quebra de um item básico, como, por exemplo, a geladeira.

Em 2017, as jornadas de compra online tiveram um leve crescimento. Os eletrônicos passaram, em unidades vendidas, de 15,1% para 16,2%. Telefonia, de 10,2% para 11,3%, no período de janeiro de 2015 a dezembro de 2017. Dos brasileiros conectados, 29% disseram que compraram televisores exclusivamente no canal online. Para televisores e vídeo, esse índice é de 34%; computadores, 41%; utensílios domésticos, 36%; e smartphones e celulares, 48%. Dos que vão comprar um televisor, 33% o fazem por omnichannel; para a compra de celulares, o índice de omnichannel atinge 21%. “Isso ocorre porque eles já sabem o aparelho que querem e com quais configurações”, diz o diretor da GfK.

Economia em primeiro lugar

Economizar dinheiro é o que leva 67% dos consumidores para o canal online, enquanto 40% deles optam pela loja física devido à entrega rápida do produto. Há uma parcela da população brasileira (15%) mais voltada para a adoção de tecnologia, e seus membros são denominados Leading Edge Consumers (LEC), pela GfK. É um segmento que já incorporou a tecnologia à sua jornada de compra e está mais acostumado com produtos premium – 55% deles utilizam aplicativos de varejistas. Em termos de maturidade, o mercado brasileiro, que registra média de 25% das vendas na forma online, é equiparado ao da Europa, que chega a 24%.

Colocados esses pontos, o que falta para o canal online brasileiro vender mais? “Os sites precisam ter um portfólio mais premium para agregar o perfil de consumidor que buscam. Precisam oferecer uma pesquisa mais objetiva, rápida interação, coisa de minutos, pois ninguém fica muito tempo no site. Têm de monitorar a concorrência nas variações de preço e prazo e contar com uma logística bem afinada. É como um casamento ajustado”, afirma o executivo, para quem o canal online tem espaço para crescer no País, desde que ofereça portfólio adequado e facilidade para acessar o site.

É importante destacar que o online é aliado do varejo, é mais um ponto de contato que ele tem com o consumidor. Então, vale a pena se esforçar para conhecer melhor quem ele é, bem como para compreender a jornada de compra desse consumidor em cada categoria, diz Ricardo. “Não estamos ainda na maturidade do mercado americano, que é extremamente desenvolvido, pois entrega os produtos no mesmo dia da compra, mas a entrada de um novo player talvez traga nova dinâmica ao canal. Outro ponto a ser observado é a geração Z, que abrange a faixa etária que hoje tem de 10 a 25 anos, e que pode mudar o perfil do comprador e do próprio varejista. Mas isso é coisa de longo prazo.”

Fonte: Redação Eletrolar News